客户支持

客户成功

客户支持

当您需要Seal技术支持时,Seal客户支持团队将为您提供服务,为客户提供多种选择的支持。按要求向所有客户提供入门支持会议介绍通常包括与Seal客户支持团队成员进行的会议使客户熟悉Seal的技术支持,包括支持门户的概述以及如何与我们最佳合作的提示

客户支持联系方式

客户支持联系人是为需要帮助的组织提供的第一级支持,如有技术问题,他们将联系Seal软件技术支持服务,除非您与Seal的合同中另有说明,可以在您的组织内指定四个支持联系人强烈建议您与组织建立有效的维护合同后,在需要支持服务之前立即与Seal支持联系人联系。这样做可以使您

  • 需要密封技术支持时避免任何延迟
  • 接收通知e g重要版本可用性的通知

记录服务请求之前应该做什么

  • 确认您已注册为客户支持联系人
  • 确保您具有受支持的系统配置集群中的所有节点必须都在使用的功能的有效维护合同下
  • 记录与您的部署有关的所有相关信息,例如产品名称和版本,操作系统硬件规格等
  • 准备清楚的问题描述,包括相关错误消息发生问题的情况以及导致问题的事件和措施
  • 如果可能,准备一个可重复的测试用例

案件严重性

Seal客户支持使用四级严重性排名方案,该方案为客户提供业务目标影响指标,严重性级别包括

关键关键业务影响停止所有生产活动

客户无法在生产环境中使用Seal产品或合理继续使用该产品的工作

S重大业务影响重大重大故障或性能下降

当产品的其他区域不受影响时,Essential Seal产品组件无法正常工作该行为对客户的生产率或服务水平产生了严重的负面影响,还包括安装错误

S正常次要业务影响次要功能故障

  • 密封产品组件无法正常工作,但是可以使用替代解决方案
  • 没有替代解决方案无法提供非必需的Seal产品功能
  • 密封产品的行为使操作功能或实施资源的损失降到最低

低最小的业务影响一般问题

  • 密封产品信息请求
  • 密封产品增强
  • 密封产品文档说明

服务水平目标SLO

Seal认识到我们的客户时间是宝贵的,因此,Seal的客户支持流程和系统具有高度的沟通性,以便设定切合实际的客户期望并实现客户资源计划Seal SLO并非合同承诺,而只是Seals客户的一系列目标支持团队努力通过高水平的工艺技术和人员来达到或超越SLO假定已经为Seal客户支持提供了所有必要的客户提供的信息来解决问题

这些SLO包括

  • 解决在Seal认证的con中运行的Seal产品的产品行为问题和问题
  • 解决有关系统管理配置维护功能和特性的问题
  • 上报密封解决方案开发小组处理定制产品问题

请参阅下表以获取响应时间

注意以下时间措施不包括或考虑等待客户进一步信息或在Seal的控制范围之外的其他延迟所花费的时间。

服务水平目标SLO定义

初步反应

初始响应是指客户支持工程师为了收集有关案例的其他信息而收集的初步电子邮件或电话,收集诊断,建议解决方法,获取复制数据或收集配置信息。

更新频率

更新频率是Seal客户支持向客户提供案例状态的频率,可以通过客户与Seal Customer Support之间的协议来延长周期性